헬스케어 대기업 카이저 퍼머넌트(Kaiser Permanente)가 82만 달러 이상의 벌금을 캘리포니아 주로부터 부과당했다.
캘리포니아 주 건강관리국(DMHC)은 카이저 퍼머넌트가 가입 회원들의 민원에 대해 신속하게 대응하지 못한 사례가 여러 건 발견됐다고 지적했다.
구체적으로 건강관리국에 따르면 카이저 퍼머넌트는 61건의 민원 처리 과정에서 법적 기준을 지키지 않은 것으로 나타났다.
현행 캘리포니아 주 규정상 건강보험사는 민원을 접수한 이후에 5일 이내 이를 공식적으로 알리고, 30일 이내에 문제를 해결한 뒤 해당 회원에게 서면으로 통보를 해야 한다.
그렇지만 건강관리국(DMHC)이 조사한 결과, 카이저 퍼머넌트는 접수 확인 서한을 5일 내에 보내지 않은 것이 14건이었고, 54건에서는 30일 이내 문제 해결과 회신을 하지 않았다.
이에 대해 메리 와타나베(Mary Watanabe) 건강관리국 국장은 민원이 회원들이 필요한 의료 서비스를 받을 수 있게 보장하는 중요한 권리라며, 이번 벌금 조치가 환자 보호를 위한 시스템 유지에 필수적이라고 강조했다.
카이저 퍼머넌트 측은 이에 대해 공식 입장을 내고, 해당 민원이 코로나 19 팬데믹과 그 직후였던 2021~2023년 사이에 발생한 것이었다고 시기를 언급했댜.
당시 예상보다 훨씬 많은 민원이 접수됐었기 때문에 시스템이 과부하된 상황이었다는 것이 카이저 퍼머넌트 측 해명이었다.
또한, 2021년 이후 민원 대응 인력을 확충하고 프로세스를 개선해 현재는 규정을 아무런 문제없이 준수하고 있다고 강조했다.
카이저 퍼머넌트는 지난해(2024년) 한 해 동안 캘리포니아 주의 회원들 대상으로 850만여 건이 넘는 상당한 정도의 많은 상호작용을 문제없이 완료했다고 밝혔다.
캘리포니아 주 건강관리국(DMHC)은 건강보험 이용 중에 어떤 문제가 발생한 경우, 자신의 건강보험사에 민원을 제기하는 것이 우선이고, 그 다음에 필요한 경우 주정부 헬프센터(DMHC Help Center)에도 도움을 요청할 수 있다고 구체적 절차를 안내했다.
