[앵커멘트]
가성비 좋은 멕시칸 요리로 유명한 프랜차이즈 체인점 ‘치폴레’가 한 유명 틱톡커가 게시한 영상에서 시작된 논쟁으로 인해 그 명성을 잃을 위기에 직면했습니다.
매장 간 정량 차이가 심하고 서비스 품질이 떨어졌다는 건데 치폴레측은 정량 차이는 없고 최상의 고객 경험을 위해 회사가 여전히 노력하고 있다며 논란을 일축했숩니다.
서소영 기자가 보도합니다.
[리포트]
서부식 멕시코 요리를 판매하는 유명 프랜차이즈 체인점 ‘치폴레’가 서비스 품질 논란에 휩싸였습니다.
치폴레는 고객이 차례대로 고기와 밥, 야채 그리고 토핑들을 골라 메뉴를 선택한 뒤 요청하면 바로 앞에서 재료를 넣어줍니다.
논란을 초래한 내용은 치폴레가 가격 대비 비교적 양이 많고 건강한 재료들로 만들어 졌다는 이미지로 인기를 얻어 왔지만 이제는 아니라는 것입니다.
이같은 논란은 어느 한 유명 틱톡커가 치폴레의 서비스 품질이 떨어졌다는 영상을 게재하면서 점화됐습니다.
음식을 리뷰하는 영상을 올리는 것만으로도 1천600만 팔로워를 보유한 해당 틱톡커는 지난 5월 치폴레 메뉴를 리뷰하면서 최근 서비스 품질이 떨어졌다고 비판했습니다.
이어 또 다른 유명 틱톡커 또한 최근 치폴레가 과거보다 정량을 줄이는 등 더이상 가성비 좋지 않다고 비판하는 영상을 게재했습니다.
이어 영상 시청자들에게도 같은 경험을 했다면 치폴레의 온라인 주문 어플리케이션 평점을 깍아달라는 요청을 하기도 했습니다.
이 같은 비판 영상에 많은 사람들이 동조했고 애플 앱 스토어에서 지난 5월 기준 4.7이었던 치폴레의 평점은 4.5로 깍였습니다.
치폴레의 무게 논쟁의 실체를 밝히기 위해 금융 서비스 기업 웰스파고 분석가들이 뉴욕에 위치한 치폴레 매장8곳에서75개의 동일한 메뉴를 온라인과 오프라인에서 반반씩 주문하고 무게를 재보는 등 분석에 나섰습니다.
그 결과 같은 메뉴를 주문했음에도 각기 다른 매장에서 정량이 약33%나 차이나는 것으로 밝혀졌습니다. 또 같은 메뉴에서 가장 무거운 음식이 가장 가벼운 음식보다87%나 더 무게가 나가는 것을 확인했습니다.
치폴레측은 과거보다 정량이 적어졌고 매장 별로 서비스 차이가 상당하다는 지적에 대해 ‘사실이 아니라고’ 선을 그었습니다.
치폴레의 브라이언 니콜 (Brian Niccol) CEO는 이같은 논쟁이 치폴레에서 일하고 있는 직원들에 대한 무례라고 맞받아 쳤습니다.
이어 치폴레는 무제한 뷔페가 아니고 훌륭한 재료를 사용한 요리 제공을 위해 노력하고 있다고 밝혔습니다.
또한 치폴레의 스티브 엘스(Steve Els) 창업자는 지난달(6월) 26일 시카고에서 열린 한 포럼에서 이와 관련한 질문을 받자 과거와 비교해 음식의 정량 정책을 바꾸지 않았다고 일축했습니다.
재료에 따라 무게에 변동은 있을 수 있지만 전체적인 양은 달라지지 않았다는 것입니다.
한편, 논란에도 불구하고 치폴레의 수익에는 현재까지 타격이 없는 것으로 나타났지만 앞으로의 귀추가 주목됩니다.
라디오코리아 뉴스 서소영입니다.
