미국을 대표하는 저비용 항공사 사우스웨스트 항공(Southwest Airlines)이 자사 최대 강점으로 꼽혀왔던 정책을 폐기한 후 한 달이 지났다.
바로 '수하물 2개까지 무료' 정책을 공식 폐지한 것이다.
이 같은 변경은 지난 5월 28일부터 시행에 들어갔으며, 이제 대부분의 일반 승객은 첫 번째 수하물 $35, 두 번째 수하물 $45를 지불하고 있다.
사우스웨스트 항공 밥 조던(Bob Jordan) CEO는 최근 한 언론과의 인터뷰에서 팬데믹 이후 고객들의 기대가 달라졌다는 것을 이유로 들었다.
즉, 이번에 수하물 2개 무료 정책을 없앤 조치를 한 것이 고객 맞춤형 서비스 확대와 수익 구조 개편의 일환이라는 설명이다.
밥 조던 CEO는 고객들이 더 많은 선택을 원하고 있다며 수하물 요금 도입을 고객 선택권을 넓히는 전략으로 규정했다.
밥 조던 CEO는 이번 정책 변경이 투자자 요구 때문만은 아니며, 전세계 항공업계 전반의 변화와 소비자 행동을 반영한 결과라고 전했다.
사우스웨스트 항공은 이번에 정책의 변경을 통해서 약 40억 달러의 추가 수익을 기대하고 있다.
이전까지 사우스웨스트 항공은 미국에서 유일하게 수하물 2개까지 무료로 허용했던 항공사로, 경쟁사들과 차별화된 정책으로 확실한 존재감을 보였다.
하지만 이번 정책 변경으로 델타(Delta), 아메리칸(American), 유나이티드(United) 등과 동일하게 수하물 요금을 부과하게 됐다.
새 수하물 요금 기준은 이미 앞에서 언급했던 첫 번째 수하물 $35와 두 번째 수하물 $45인데
수하물 무게와 크기 등을 기준으로 적용한다.
다만 모든 승객에게 일괄 적용되는 것은 아니다.
적용에서 예외는 비즈니스 셀렉트(Business Select) 탑승객과 리워드 최상위 등급(A-List Preferred) 회원 등으로 수하물 2개가 무료다.
일반 최상위 등급(A-List) 회원을 비롯해서 사우스웨스트 신용카드 사용자 등은 수하물 1개만 무료가 적용된다.
사우스웨스트 항공은 앞으로도 요금제와 리워드 프로그램 구조 개편 등을 추가적으로 진행할 계획이라고 밝혔다.
밥 조던 CEO는 사우스웨스트 항공이 가진 장점인 ‘사람 중심 서비스’와 ‘합리적인 요금’의 경우 바꾸지 않고 계속 그대로 유지하겠다며, 시대적인 흐름에 따라 어쩔 수없는 변화 속에서도 ‘사우스웨스트 항공만의 정체성’을 지켜나가겠다고 강조했다.
