스타벅스가 미국 내 핵심 시장인 남가주와 NY에서 그 지역 매장들을 대상으로 대대적인 리모델링을 시작했다.
이는 ‘Back to Starbucks(다시, 스타벅스로)’라는 새로운 경영 전략의 일환으로 평가된다.
즉 고객들이 스타벅스 매장에 오래 머물면서 커뮤니티 공간으로 활용할 수있도록 개선하는 것이 핵심이다.
스타벅스는 지난 7일(월) 공식 성명을 통해 혁신과 전통의 균형을 바탕으로, 지역사회와 깊이 연결되는 친숙하고 따뜻한 커피하우스를 다시 만들어가겠다는 뜻을 분명하게 밝혔다.
리모델링된 스타벅스 매장은 라운지형 좌석, 부드러운 조명, 각 지역 문화가 반영된 벽화, 세라믹 머그잔 사용 부활, 셀프 콘디먼트 바(설탕·시럽·우유 등) 재도입 등을 통해서 고객들의 만족도를 높이는 것에 중점을 두고 있다.
스타벅스는 지난해(2024년) 크리스마스 직전 바리스타 파업, 긴 대기시간, 그리고 4분기 7% 매출 하락 등으로 경영 상으로 대단히 큰 어려움을 겪은 것으로 나타났다.
지난해 9월 부임한 브라이언 니콜(Brian Niccol) CEO는 4분기의 혼란을 지켜보며 분위기 전환에 나섰다.
브라이언 니콜 CEO가 새롭게 취임할 때 스타벅스 주가는 18% 급등하며 시장 기대감을 반영했다.
그리고, 4분기를 지나면서 본격적인 변화를 상징하는 ‘다시 스타벅스로’, ‘Back to Starbucks’ 전략이 추진되고 있다.
가장 먼저 바뀐 곳은 NY 지역으로 브리지햄튼(Bridgehampton)과 이스트햄튼(East Hampton) 등에서, 각 매장 내부에 편안한 의자, 나무 바닥, 지역 정체성을 담은 미술 작품 등이 설치됐다.
바리스타들은 고객에게 손글씨 메시지를 남기는 등 진심으로 환대하는 분위기를 조성하는 것도 강화하고 있다.
스타벅스의 매장 운영 방식도 개선됐다.
메뉴의 맞춤 서비스인 커스터마이징 옵션을 줄이고, 주문 순서 최적화 알고리즘을 도입해 피크 시간대 평균 4분 이내로 커피와 음료 주문을 제공하고 있다고 스타벅스 측은 전했다.
한 달 전인 지난 6월에는 라스베가스에서 스타벅스 리더십 행사도 열렸다.
스타벅스의 라스베가스 리더십 행사에는 북미 지역 스타벅스 리더 14,000여 명 이상이 참석했다.
이 자리에서 스타벅스 경영진은 새 전략 방향을 공유하고, 각 매장의 관리자들과 소통을 강화하는 모습을 보였다.
브라이언 니콜 CEO는 스타벅스의 본질에 대해 언급했는데 결국 ‘사람들이 모이는 커피하우스’라는 것이었다.
브라이언 니콜 CEO는 스타벅스 브랜드의 정체성을 재정립하고, 바리스타와 고객 모두가 만족할 수있는 공간을 만들겠다고 강조했다.
운영총괄 마이크 그램스(Mike Grams) COO는 이번에 추구하는 변화가 단순한 초기화가 아니라고 말했다.
스타벅스가 본래의 가치에 다시 헌신하는 과정이라는 설명이다.
앞으로 스타벅스는 미국 전역에서 변화에 더 박차를 가해서 약 1,000여 개 이상의 매장을 리모델링할 계획이다.
특히 사회적 단절과 외로움이 심화되고 있는 시대에 스타벅스가 새로운 연결의 공간으로 거듭나야 한다는 것이 현 경영진에서 내세우는 새로운 스타벅스의 모습이다.
이 같은 변화가 매출 회복과 브랜드 재정립 등으로 이어질 수있을지 업계의 관심이 집중되고 있다.
